Secretaresse
Extra module: Telefoneren
Haal je het examen van deze extra module, dan ontvang je een LSSO ® -certificaat Telefoneren.
In de module telefoneren bespreken we deze onderwerpen:
Communicatie
• het communicatieproces
• eenzijdige en tweezijdige communicatie
• verbale communicatie (via taal) en non-verbale communicatie (via toon, houding en gebaren)
• expressie en intonatie
• formele, informele en corporate (bedrijfs)communicatie
• communicatiestoornissen
Klantgericht handelen
• kenmerken van klantgericht handelen
• valkuilen bij klantgericht handelen
Gesprekstechnieken
• luistertechniek
• vraagtechniek
• argumentatietechniek
• taaltechniek
Telefoongesprekken voorbereiden
• infrastructuur: telefooncentrale, antwoordapparaat, fax, mobiele telefoon
• organisatie
• human capital
Telefoongesprekken voeren
• openingsfase
• informatiefase
• actiefase
• afsluitfase
Soorten gesprekken
• informatiegesprek
• verkoopgesprek
• slecht-nieuwsgesprek
• klachtenbehandeling
Communicatie-infrastructuur (hoe werken de apparaten waarmee je werkt)
• telefooncentrale
• antwoordapparaat
• mobiele telefoon
• faxapparaat
• e-mail en internet / intranet
Telecommunicatiediensten
• internationaal bellen
• binnenlandse diensten
• telefonisch vergaderen
• video-conferencing
• call centers
Telefoonetiquette en -alfabet
Telefoonoefeningen
Klik op de tabs voor overige informatie